Customer Retention: கோபமான Customers-ஐ இழக்காமல் Handle செய்வது எப்படி?
Customer Service-ல் கடினமான சூழ்நிலைகளை கையாள்வது எப்படி?
வணக்கம்! தொழில் செய்யும் ஒவ்வொருவருக்கும் வாடிக்கையாளர்களே மிகப்பெரிய பலம். எப்பேர்ப்பட்ட சிறப்பான பொருளை அல்லது சேவையை நாம் வழங்கினாலும், சில நேரங்களில் எதிர்பாராத குறைகள் ஏற்படுவது சகஜமே. அந்த குறைகளை நாம் எப்படி கையாளுகிறோம் என்பதில்தான் ஒரு நிறுவனத்தின் உண்மையான வெற்றி அடங்கியுள்ளது.
ஒரு வணிகம் தொடர்ந்து வளர வேண்டுமென்றால், கடினமான வாடிக்கையாளர் சேவை (Difficult Customer Service) சூழ்நிலைகளை புத்திசாலித்தனமாக கையாள வேண்டும். கோபத்துடன் வரும் ஒரு வாடிக்கையாளரை, நம்முடைய வாழ்நாள் வாடிக்கையாளராக (Loyal Customer) மாற்றும் வித்தை அனைவருக்கும் தெரிந்திருக்க வேண்டும். இன்றைய நவீன வியாபார உலகில், ஒரு சிறு தவறு கூட சமூக வலைத்தளங்கள் மூலமாக மிகப்பெரிய எதிர்மறை விளைவுகளை (Negative reviews) ஏற்படுத்திவிடும். எனவே, வாடிக்கையாளர்களின் புகார்களை எப்படி ஒரு Professional மற்றும் Friendly முறையில் அணுகுவது என்பதை இந்த கட்டுரையில் மிக விரிவாகப் பார்ப்போம்.
சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான 5 முக்கிய தீர்வுகள் (Solutions Section)
கோபமான அல்லது அதிருப்தியில் இருக்கும் வாடிக்கையாளர்களை எதிர்கொள்ளும்போது, கீழே குறிப்பிட்டுள்ள ஐந்து படிநிலைகளை (5-Step Strategy) தவறாமல் பின்பற்றுவது மிகவும் அவசியம்.
1. வாடிக்கையாளரை முதலில் பேச அனுமதிக்க வேண்டும்
ஒரு வாடிக்கையாளர் கோபத்துடன் வரும்போது, அவருக்குள் ஏராளமான ஏமாற்றங்களும் கேள்விகளும் இருக்கும். அந்த உணர்ச்சிகளை அவர் வெளிப்படுத்த நினைக்கும்போது, நாம் குறுக்கிடவே கூடாது. Let them speak first என்பது Customer service-ன் பொன்னான விதி. அவர்கள் பேசுவதை நாம் கவனமாக கேட்கிறோம் என்ற உணர்வே, அவர்களின் பாதி கோபத்தை குறைத்துவிடும். குறுக்கிட்டு வாதம் செய்வது (Arguing), பிரச்சனையை பெரிதாக்குமே தவிர தீர்வை தராது. அவர்களின் மனநிலையை புரிந்து கொண்டு, அவர்கள் முழுமையாக பேசி முடிக்கும் வரை அமைதியாக இருங்கள்.
2. அவரின் குறைகளை முழுவதுமாக கேட்க வேண்டும்
அவர்கள் பேசுவதை வெறும் காதால் கேட்காமல், மனதால் கேட்க வேண்டும் (Active Listening). வாடிக்கையாளர் கூறும் ஒவ்வொரு சிறு தகவலையும் கவனிக்க வேண்டும். முடிந்தால் ஒரு குறிப்பேட்டில் (Notepad) முக்கியமான விஷயங்களை குறித்துக் கொள்ளலாம். இது வாடிக்கையாளருக்கு நம் மீதான நம்பிக்கையை அதிகரிக்கும். "இவர்கள் நம் பிரச்சனையை அக்கறையுடன் கவனிக்கிறார்கள்" என்ற எண்ணம் அவர்கள் மனதில் ஆழமாக பதியும். அவர்களின் குறைகளில் நியாயம் இருந்தாலும் இல்லாவிட்டாலும், அவர்களின் நிலைப்பாட்டில் இருந்து (Empathy) அதை அணுகுவது மிக முக்கியம்.
3. Give Refreshment (உற்சாகமூட்டும் பானங்கள் வழங்குதல்)
இது ஒரு மிகச்சிறந்த உளவியல் ரீதியான தந்திரம் (Psychological approach). கோபத்துடன் வரும் வாடிக்கையாளரை அமர வைத்து, ஒரு குவளை தண்ணீர் அல்லது காபி/டீ (Coffee or Tea) கொடுக்கும்போது, அவர்களின் உடல் மற்றும் மனநிலையில் ஒரு சிறிய மாற்றம் ஏற்படும். தாகம் தணியும்போது, அவர்களின் கோபத்தின் வீரியமும் கணிசமாக குறையும். இது நமது தமிழ் கலாச்சாரத்தின் விருந்தோம்பல் பண்பையும் காட்டுகிறது. "வாங்க சார், உட்காருங்க.. மொதல்ல தண்ணி குடிங்க, என்ன பிரச்சனைன்னு பாப்போம்" என்று நாம் பேசும் அந்த ஒரு சாதாரண வார்த்தை, எப்பேர்ப்பட்ட கடினமான சூழ்நிலையையும் மென்மையாக்கிவிடும்.
4. Accept the Customer Complaint First (குறையை முதலில் ஏற்றுக்கொள்வது)
பிரச்சனை நம்முடைய நிறுவனத்தின் மீது இல்லாவிட்டாலும் கூட, வாடிக்கையாளருக்கு ஏற்பட்ட சிரமத்திற்கு முதலில் வருத்தம் தெரிவிப்பது அவசியம். "I apologize for the inconvenience you faced" என்று சொல்வதால் நாம் சிறியவராகி விட மாட்டோம். குறையை நாம் தற்காலிகமாக ஏற்றுக்கொள்வது (Accepting the complaint), வாதத்தை அங்கே முடிவுக்கு கொண்டு வருகிறது. "நீங்கள் சொல்வது புரிகிறது, இதற்காக நாங்கள் வருந்துகிறோம்" என்ற வார்த்தைகள், ஒரு மிகப்பெரிய போரை தடுத்து நிறுத்தும் வல்லமை கொண்டவை.
5. Ask Time for Rectification (சரிசெய்ய நேரம் கேட்பது)
வாடிக்கையாளரை சமாதானப்படுத்துவதற்காக, உடனடியாக சாத்தியமில்லாத பொய் வாக்குறுதிகளை (Fake promises) ஒருபோதும் கொடுக்கக் கூடாது. பிரச்சனைக்கான காரணத்தை கண்டறிந்து அதனை சரிசெய்ய, Technical team அல்லது Management-டம் கலந்து ஆலோசிக்க நேரம் தேவைப்படும். எனவே, "சார், இந்த குறையை சரிசெய்ய எங்களுக்கு 24 மணி நேரம் கால அவகாசம் கொடுங்கள், கண்டிப்பாக முடித்து தருகிறோம்" என்று உறுதியாக, அதே சமயம் பணிவாக நேரம் கேட்க வேண்டும். கேட்ட நேரத்திற்குள் (Turnaround Time) பிரச்சனையை முடித்து அவர்களுக்கு தகவல் தெரிவிப்பது, நம் நிறுவனத்தின் மீதான மரியாதையை பன்மடங்கு உயர்த்தும்.
Case Studies: நடைமுறை உதாரணங்கள்
இந்த உத்திகள் நிஜ வாழ்க்கையில் எப்படி வேலை செய்கின்றன என்பதை இரண்டு முக்கிய Case studies மூலம் பார்ப்போம்.
Case Study 1: ஒரு Retail Electronic Showroom (சில்லறை வர்த்தகம்)
சென்னையில் உள்ள ஒரு முன்னணி Electronic கடையில், ஒரு வாடிக்கையாளர் தான் வாங்கிய Smart TV வேலை செய்யவில்லை என மிகுந்த கோபத்துடன் கடையின் மேலாளரிடம் சத்தமிட்டார். மேலாளர் பதற்றமடையவில்லை. வாடிக்கையாளரை ஒரு சோபாவில் அமர வைத்து, அவருக்கு தண்ணீர் வழங்கினார் (Give refreshment). பின்னர் அவர் சொன்ன அனைத்தையும் பொறுமையாக கேட்டார்.
டிவி பழுதானதற்கு கடையின் மீது எந்த தவறும் இல்லை (Voltage fluctuation காரணமாக பழுதாகி இருக்கலாம்) என்றாலும், மேலாளர் முதலில் வருத்தம் தெரிவித்தார் (Accept complaint). "சார், இன்று மாலைக்குள் Service engineer-ஐ அனுப்பி சரிசெய்து தருகிறேன்" என நேரம் கேட்டார் (Ask time for rectification). சொன்னபடியே 4 மணி நேரத்தில் சிறிய வயர் மாற்றி சரிசெய்யப்பட்டது. கோபமாக வந்த அந்த வாடிக்கையாளர், அதன் பின் அந்த கடையின் மிகச் சிறந்த Regular customer ஆக மாறி, தன் நண்பர்களுக்கும் அந்த கடையை பரிந்துரைத்தார். இதுதான் சிறந்த Customer Handling.
Case Study 2: B2B Software Service Company (மென்பொருள் நிறுவனம்)
ஒரு Software நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளரான ஒரு பெரிய மருத்துவமனை, மென்பொருளில் ஏற்பட்ட Server Bug காரணமாக தங்கள் பில்லிங் வேலைகள் அனைத்தும் முடங்கிவிட்டதாக நள்ளிரவில் Customer Support-க்கு அழைத்தனர். மருத்துவமனை தரப்பில் கடும் கோபம்.
Support Engineer உடனடியாக குறுக்கிடாமல் முழு பிரச்சனையும் கேட்டறிந்தார் (Active Listening). "உங்களுக்கு ஏற்பட்ட சிரமத்திற்கு மிகவும் வருந்துகிறோம். உடனடியாக Technical Analysis செய்கிறோம், இன்னும் 2 மணி நேரத்தில் உங்களுக்கு ஒரு அப்டேட் தருகிறோம்" என்று கூறி டிக்கெட் (Support Ticket) பதிவு செய்தார். 45 நிமிடங்களில் Bug சரிசெய்யப்பட்டது. சரியான தகவல் பரிமாற்றம் மற்றும் கால அவகாசம் கேட்டதன் மூலம், ஒரு மிகப்பெரிய Business Contract ரத்து ஆவது தவிர்க்கப்பட்டது.
Technical Analysis (தொழில்நுட்ப பகுப்பாய்வு)
கடினமான வாடிக்கையாளர் சேவையை திறம்பட கையாள, தொழில்நுட்ப கருவிகளின் (Technical tools) பங்கு இன்றியமையாதது. ஒரு சிறப்பான கட்டமைப்பு இருந்தால் மட்டுமே எந்த ஒரு புகாரையும் தவறவிடாமல் அணுக முடியும்.
- CRM Systems: Customer Relationship Management (CRM) மென்பொருட்கள் மூலமாக ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் புகார் வரலாற்றையும் (Complaint history) எளிதாக அறிந்து கொள்ள முடியும்.
- SLA Management: Service Level Agreement (SLA) என்பதை ஒவ்வொரு புகாருக்கும் நிர்ணயிக்க வேண்டும். (உதாரணம்: Low Priority - 24 Hours, High Priority - 4 Hours).
- Omnichannel Support: வாடிக்கையாளர்கள் Email, Phone, WhatsApp, Chatbot என எந்த வழியில் புகார் அளித்தாலும், அதனை ஒரே Dashboard-ல் ஒருங்கிணைக்க வேண்டும்.
- Ticket Routing: ஒரு குறிப்பிட்ட புகார், சரியான நிபுணருக்கு (Technical, Billing, or Delivery team) தானியங்கியாக (Automated routing) சென்றடைய வேண்டும்.
Legal Check (சட்ட ரீதியான விழிப்புணர்வு)
வாடிக்கையாளர் சேவையில் உணர்ச்சிகளுக்கு எவ்வளவு முக்கியத்துவம் கொடுக்கிறோமோ, அதே அளவு சட்ட ரீதியான (Legal) விஷயங்களிலும் கவனமாக இருக்க வேண்டும்.
இந்திய நுகர்வோர் பாதுகாப்பு சட்டம் 2019 (Consumer Protection Act 2019) படி, ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவையில் குறைபாடு (Deficiency in Service) ஏற்பட்டால், அவர்கள் நுகர்வோர் நீதிமன்றத்தை எளிதாக அணுக முடியும். இதனை தவிர்க்க:
- Warranty Terms: உத்திரவாத விதிமுறைகளை (Terms & Conditions) வாடிக்கையாளருக்கு தொடக்கத்திலேயே தெளிவாக, எளிய மொழியில் விளக்க வேண்டும்.
- Refund/Return Policy: பணம் திரும்பப் பெறுதல் அல்லது பொருட்களை மாற்றித் தருதல் தொடர்பான கொள்கைகள் உங்கள் நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் அல்லது பில்லில் (Invoice) வெளிப்படையாக இருக்க வேண்டும்.
- Documentation: ஒவ்வொரு புகாரையும் எப்படி தீர்த்தோம் என்பதற்கான டிஜிட்டல் ஆவணங்கள் (Log files & Email approvals) கண்டிப்பாக வைத்திருக்க வேண்டும். இது எதிர்கால சட்ட சிக்கல்களில் இருந்து நிறுவனத்தை பாதுகாக்கும்.
Data & Statistics: தரவுகள் சொல்லும் உண்மை
வாடிக்கையாளர் சேவை எந்தளவிற்கு ஒரு நிறுவனத்தின் லாபத்தை தீர்மானிக்கிறது என்பதை கீழ்க்கண்ட தரவுகள் தெளிவாக விளக்குகின்றன. (ஆதாரம்: Global Customer Service Studies)
| Customer Service Metrics (அளவீடுகள்) | Impact Percentage (தாக்கம்) | Business Outcome (விளைவு) |
|---|---|---|
| புகாரை முதல் முறையிலேயே சரிசெய்தல் (First Contact Resolution) | 82% | வாடிக்கையாளர் நிறுவனம் மீதான நம்பிக்கையை தக்கவைத்துக் கொள்கிறார் (High Customer Retention). |
| புகார்களை கவனிக்காமல் விடுதல் அல்லது தாமதப்படுத்துதல் | 89% | வாடிக்கையாளர்கள் உடனடியாக வேறு ஒரு போட்டி நிறுவனத்திற்கு (Competitor) மாறிவிடுவார்கள் (High Churn Rate). |
| கோபமான வாடிக்கையாளரை சமாதானப்படுத்தி தீர்வை வழங்குதல் | 75% | அவர்கள் தங்கள் நெகட்டிவ் விமர்சனங்களை மாற்றி, Brand Ambassadors ஆக மாறுவார்கள். |
| புதிய வாடிக்கையாளரை ஈர்ப்பதற்கான செலவு (New Acquisition) | 5x அதிக செலவு | பழைய வாடிக்கையாளரை தக்கவைப்பதை விட, புதிய ஒருவரை கொண்டுவருவது 5 மடங்கு அதிக செலவாகும். |
முடிவுரை
ஒரு நிறுவனம் என்பது வெறும் இயந்திரங்களால் ஆனது அல்ல; மனித உணர்வுகளால் பின்னப்பட்டது. கடினமான வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது ஒரு சாபமல்ல, மாறாக நம்முடைய சேவையின் தரத்தை மெருகேற்றிக் கொள்வதற்கான ஒரு மிகப்பெரிய வாய்ப்பு. வாடிக்கையாளரை பேச அனுமதிப்பது, அவரை ஆற்றுப்படுத்துவது, குறைகளை நேர்மையாக ஏற்றுக்கொள்வது, மற்றும் சரியான நேரத்தில் அதனை சரிசெய்வது ஆகிய படிநிலைகளை ஒரு கலாச்சாரமாக (Company Culture) உங்கள் நிறுவனத்தில் வளர்த்தெடுங்கள்.
தொழில்நுட்பத்தின் (CRM Tools) உதவியோடும், சட்ட திட்டங்களுக்கு உட்பட்டும் நாம் வழங்கும் தரமான வாடிக்கையாளர் சேவையே, நம் வணிகத்தை அடுத்த கட்டத்திற்கு இட்டுச் செல்லும். சிரித்த முகத்துடன் பொறுமையாக ஒரு வாடிக்கையாளரை நீங்கள் எதிர்கொள்ளும் ஒவ்வொரு கணமும், உங்கள் நிறுவனத்தின் நற்பெயர் (Brand Value) சந்தையில் உயர்ந்து கொண்டே இருக்கிறது என்பதை மறக்க வேண்டாம்!